电力热线86865598工单咨询、举报投诉管理
实 施 细 则
一、 目的
为了深入推进优质服务和行风建设工作，提升公司内部管理和工作效率，加强部门间的相互协调、相互监督、相互促进的力度，减少工作中各部门间的推诿现象，特制定本细则。
二、 受理部门
电力热线86865598为公司工单业务咨询，故障抢修和举报投诉的全面受理部门，设置热线受理人员负责业务咨询，故障抢修工单下发，回访客户，各部门必须落实工单联系人。
三、“86865598”服务内容及规范
“86865598”服务内容：
1、“86865598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
2、“86865598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
3、24小时不间断服务。
“86865598”客户服务热线服务规范：
1、时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
2、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
3、受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
4、核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
5、接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
6、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
7、客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
8、客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
四、处理程序及流程说明
电力热线86865598在接到客户电话后，根据客户反映的具体内容即刻将工单在热线系统中发送至相关责任部门。
1、涉及行风建设和优质服务举报投诉的发往公司党政办。由党政办负责调查核实，并在规定的时限内将信息反馈回电力热线；
2、涉及客户违约窃电和违反电价政策举报的发往公司用电稽查组，并抄送营销部。稽查组做好相关承诺，在规定的时限内将信息反馈电力热线；
3、涉及供电质量技术上的问题发往生技部。由生技部负责核实并责成生产部门处理，并在规定时限内由生技部将信息反馈电力热线；
4、涉及电力设施安全保护上的问题发往安监科。由安监科负责核实并责成生产部门处理，并在规定时限内由安监科将信息反馈电力热线；
5、涉及故障抢修方面的问题发往抢修中心或各供电所。由抢修中心或各供电所负责解决落实，按《永强供电公司电力故障抢修工作管理办法》办理；
6、涉及客户业扩、服务承诺等问题发往客户服务中心或各供电所，并抄送营销部。由客户服务中心或供电所做好相关承诺；
7、涉及停、限电方面的问题发往电力调度室或有序办。由调度室或有序办负责解决落实；
8、除上述内容之外的则根据实际情况由营销部负责牵头，相关科室配合解决。
各部门要及时联系投诉举报人，做好沟通、解释工作，并在规定时限内将结果返回给电力热线；电力热线主任根据各部门反馈的信息及时联系客户，再次做好沟通、解释和协调、答复工作，并将工单处理结果和联系客户情况详细记录于工单中，每月编制工单处理情况汇总表。
电力热线于每月15日前（遇节假日顺延）公布各部门的86865598咨询投诉举报工单处理情况。
五、流程时限考核
工单处理的时限要求一律根据《供电监管办法》(电监会27号令)规定执行。咨询工单3个工作日内、投诉举报工单10个工作日内办结并答复客户，投诉举报工单情况特别复杂的（如涉及到系统外单位调查取证、涉及到经济处罚和责任追究等情况），经领导批准后可适当延长，但最长不能超过30个工作日。
六、流程管理考核
1、各责任部门（含科室，下同）在接到工单后应立即着手核实解决，如未能在规定的期限内做出处理反馈意见，则每延长一天对责任部门扣取当月奖金50元/人。
2、 客户反映内容属实，必须责成相关部门限期整改。责任部门虽已在规定时限做出回复和意见，但未按诉求完整回复、回复内容不准确、不真实或客户不满意而被裁定为不合格工单的，则扣取责任部门当月奖金50元/人；由此引起客户的再次咨询、举报投诉的，则扣取责任部门当月奖金100元/人。
七、本细则自发布之日起实施，由公司党政办公室负责解释。